概要
顧客「お客さんの情報収集のためにMAやGoogleフォームの利用を考えておりまして～」
AE「Salesforceにもアンケート機能ありますよ」
顧客「えっ！あるんですか？！」
AE「はい。ただ幾つか制限もあるようなので、調査して後ほど資料共有させていただきますね」
顧客「ありがとうございます！」
とある日のSalesforce提案
といった会話を聞いた経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか。
そして結局話そのものが自然消滅するパターン(´・ω・｀)ノ
Salesforceアンケートにはハマるパターンとハマらないパターンがあるので、現実に運用する際はそこをしっかり押さえておく必要があります。
また提案者は「単にSalesforceにそうした機能があるから」という理由を超えて、しっかりと運用イメージまで付けておくことが望ましいです。
個人的結論
| 送信対象→ 情報収集対象↓ | 匿名 | プロスペクト／リード | 取引先・取引先責任者 | コミュニティユーザ | 内部ユーザ |
| 顧客属性 | × | × | ○ | ○ | ○ |
| 製品属性 | ○ | × | △ | △ | △ |
| ケース属性 | ○ | × | × | △ | △ |
| イベント属性 | △ | × | × | △ | △ |
×：利用不可 △：利用に値しない ○：検討候補
匿名のアンケートについて
アンケート結果を具体的な回答者と紐づける必要がない場合は「認証を要求しない」設定でアンケートリンクを生成します。
典型的なユースケースとしては、ケースのステータスがCloseに更新されたタイミングでの満足度調査メール自動送信が挙げられます。
設定方法については次のSalesforceヘルプを参照：https://help.salesforce.com/articleView?id=cases_set_up_lex_surveys.htm&type=5
取引先責任者に対するアンケートについて
アンケート結果を取引先責任者に紐づけるためには、手動でリンクを生成する必要があります。具体的には取引先責任者の「アンケートへの招待を取得」から都度リンクを生成しなくてはなりません。
こうした運用特性から導かれるのは「手動操作に値する」情報収集であればSalesforceアンケートの利用がマッチするということです。
際立ったユースケースは、顧客に自分自身の情報を入力してもらうアンケートを送信する場合です。
これに関連して、Summer`20のリリースで「Salesforce Feedback Managementライセンス」を追加購入すると、Salesforceアンケートでの回答結果を自動でレコードに変換できるようになりました。
これと組み合わせれば顧客へアンケートを一度送信するだけで、自動で顧客の情報をSF上に記録することが可能となります（※未検証）
Salesforceユーザへのアンケート
Salesforceユーザの場合、アンケートの回答結果とユーザ情報は自動で紐づきます。
難点がどこにあるかといえば、下記ER図における「アンケート」の参照先です。
カスタム項目を新規作成しない限り、参照先は原則「ユーザ」のみであるため、キャンペーンごとのアンケートや製品ごとのアンケートなどを頻繫に行ってそれらを分析に載せる場合はMAなどのマーケター向けツールの方がマッチしやすいです。
従って、Salesforceユーザに対するアンケートも先述した取引先責任者に対する場合と同様、顧客に自分自身の情報を入力してもらうケースがSalesforceアンケートのはまりパターンかと思います。
最後に
その他の活用事例や制限について詳しい方いらっしゃればぜひTwitterのリプライでご教授いただけると嬉しいですノ