Products Bootcamp for CTA exam

Data Models

Sales

Service

Field Service（for Exam）

Field Service（for Understanding）

Files

Understanding Key Objects

Object	Description
AccountContactRelationship	いわゆる複数取引先を有効化すると利用できるようになる。 共有セットにContact.RelatedAccountの設定が増えるのが便利。
契約	ソアスクの販売に近い（つまり、契約に紐づく明細はなく、子Objの注文が明細を持つ）
注文	ソアスクの受注に近い
サービス契約	サポート契約の基本情報（期間や対象製品）を定義 例：ゴールドプラン（2023/09/01〜2024/08/31）
エンタイトルメント	サービス契約によって顧客が獲得する権利（SLA）を定義 例：Webサポート（2023/09/01〜2024/08/31）
作業指示	作業を定義
作業指示品目	作業指示の子タスクを定義
サービス予定	作業に必要な訪問を定義

Understanding Key Features

Classic Encryption

テキスト（暗号）項目を用いた、カスタムテキスト項目の暗号化。データマスクにより「暗号化されたデータの参照」権限を持つユーザ以外には元の値が見えないように。

Classic Encryption↓

Platform Encryption

Salesforce Shiledの一機能。カスタムテキスト項目しか暗号化できないClassic Encryptionとは異なり、標準項目やファイル・Chatterなども暗号化できる。暗号化してもユーザに対してデータマスクがなされる訳ではなく、あくまで内部的に暗号化される。

従って、Classic Encryptionが社内ユーザから情報を奪われないようにすることが目的なのに対して、Platform Encryptionは社外ユーザから情報を奪われないようにすることが目的という違いがある。

承認プロセス（Platform）

1. 開始条件
2. 申請時アクション
3. 承認ステップ
4. 最終承認時アクション/取消時アクション/最終却下時アクション

共有（Platform）

Feature	Description
所有者ベースの共有ルール	特定のロール (+下位ロール) が所有するレコードを指定したロール (+下位ロール)に共有
条件ベースの共有ルール	特定の条件を満たすレコードを指定したロール (+下位ロール) に共有
取引先チーム	指定したユーザに取引先（＋取責・商談・ケース）へのアクセス権を付与　※ユーザがデフォルトの取引先チームを事前定義しておくことで、特定のユーザが所有者となった場合にチームメンバーに対して自動で権限不要することが可能
商談チーム	指定したユーザに商談へのアクセス権を付与　※ユーザがデフォルトの商談チームを事前定義しておくことで、特定のユーザが所有者となった場合にチームメンバーに対して自動で権限不要することが可能
ケースチーム	指定したユーザ or ケースチームにケースへのアクセス権を付与　※組織でケースチームを事前定義しておくことで、割り当てルールによりケースにケースチームを自動で割り当てることが可能
Parent Implicit Sharing	取引先の子レコード（取引先責任者・商談・ケース・注文）にアクセス権を持つユーザは、その親の取引先への参照権を持つ。

Delegated External Admin（Platform）

日本語だと「外部ユーザーへのサイト管理の委任」。

「代理の外部ユーザー管理者」権限を持ったCC+以上の外部ユーザに対して、他の外部ユーザの作成・編集・有効化・無効化・パスワードリセットを任せることができる。

自社の他ユーザの管理が基本だが、Account Switcherで別の取引先のユーザの管理を任せることもできる。

コラボレーション売上予測（Sales Cloud）

有効化すると、ユーザ単位でパイプラインに基づく売上or収益の集計を閲覧ができるようになる。

（予算設定機能やMgrにより予想調整機能も気休め程度に付いてるものの）ぶっちゃけ商談レポートで期待収益（Expected Revenue）を積み上げる方法で問題なし

エンタープライズテリトリー管理（Sales Cloud）

郵便番号単位でAEを割り当てるSFJと同様に、取引先を属性に基づいて特定のテリトリーに自動で割り当てることで、当該のテリトリーを担当する営業に取引先（とそれに紐づく商談・ケース）へのアクセス権を付与することができることができる機能。

ナレッジにおけるカテゴリグループとデータカテゴリがごとく、テリトリーモデルの中でテリトリーの階層を事前定義した上で、各テリトリーの単位で割り当てるユーザと取引先をそれぞれ指定する。

エンタイトルメント（Service Cloud）

1. サービス契約：契約を定義
   　例：ゴールドプラン（2023/09/01〜2024/08/31）
2. エンタイトルメント：SLA（＝契約によって顧客が得た権利）を定義。
   　例：Webサポート（2023/09/01〜2024/08/31）
3. エンタイトルメントプロセス：エンタイトルメントに基づくサポートのフローを定義
   　例：標準サポート
   　　対象オブジェクト：ケース or 作業指示
   　　プロセス開始条件：ケース作成
   　　プロセス終了条件：ケース状況 == ‘Closed’
4. マイルストン：エンタイトルメントプロセスの具体的なステップを定義
   　例：初回回答
   　　順番：１
   　　条件：ケースの優先度 == ‘Medium’
   　　タイムトリガ：240分
5. マイルストンアクション：マイルストンの成功時・失敗時のアクションを定義
   　成功アクション：項目自動更新orメールアラートorToDo作成orアウトバウンドメッセージ
   　警告アクション：項目自動更新orメールアラートorToDo作成orアウトバウンドメッセージ

オムニチャネルルーティング（Service Cloud）

割り当てルールでキューに当たった後に①プレゼンス状況②Capacity③スキルの三つの変数を軸として自動でユーザにルーティングしてくれる機能

ルーティングには以下の三種類がある。

• キューベースのルーティング
  • 対応中件数が最小：業務量が少ない人に転送（例：1/5 > 2/10）
  • 対応余力が最大：業務量の余力が多い人に転送(例：2/10 > 1/5）
• スキルベースのルーティング
• オムニチャネルフロー（※ATFなどと組み合わせる）

対応オブジェクトは以下。

• ケース
• 請求
• リード
• 商談
• 注文
• 作業指示
• 主オブジェクトがないカスタムオブジェクト

基本業務フロー（Field Service）

#	Actor	Operation	Object
1	サポート	問い合わせの受付	ケース
2	サポート	作業指示の作成（Where, What）	作業指示（inc. サービステリトリー & 作業種別への参照） 　→「スキル要件」自動作成
3	ディスパッチャー	サービス予定の作成（When） リソースの割り当て（Who）	サービス予定 割り当て済みリソース
4	技術者	訪問作業	サービス予定
5	技術者	作業報告	サービスレポート（inc. 署名）

スケジュールポリシー（Field Service）

Schedule Policy	Description
顧客優先	顧客が希望するリソースの割り当て > スケジュールの早さ > 移動時間
強度高	リソース生産性 > 顧客希望（※嵐の発生など、作業量が多い場合に適用）
柔軟な境界	異なるテリトリー間でリソースを共有できるように
緊急性	「Emergency (緊急)」 Chatter アクションと併用して、緊急サービス予定にリソースを派遣

Appointment Assistant（Field Service）

Field Serviceアプリからの（サービス予定の）状況更新をトリガに、顧客に対して現在地と到着予定までの時間を（ゲストユーザ向けコミュニティページのURLを記載したメール配信を経由して）配信することができる。

→移動開始時と接近時にMobileから手動通知が可能